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Elena Aloise
Elena Aloise

Consulente call center, formatrice, trainer di comunicazione e voice coach

Cosa imparerai

Come organizzare e strutturare il tuo customer care
L'importanza della reputazione del brand per il successo dell'azienda
Come creare un'immagine aziendale positiva
Come mettere in atto processi per garantire una risposta tempestiva e di qualità ai clienti
Come è utile ricorrere a un call center per migliorare il customer care e le considerazioni da fare quando si pensa all'outsourcing di questa funzione
Come gestire i feedback negativi in modo costruttivo
Molto, molto altro...

Lezioni

1 Presentazione 02:29
Gratis Benvenuto
02:29
2 Introduzione al customer care e brand reputation 03:59
Concetti chiave e definizioni 02:34
Gratis l ruolo del customer care e l'importanza della brand reputation
01:25
3 Costruire una brand reputation positiva 04:38
Definizione dell'identità del brand 01:41
Gratis I valori del brand e la loro comunicazione
01:10
La creazione di un'immagine aziendale distintiva e l'importanza della coerenza 01:47
4 Organizzazione e struttura del customer care 05:15
I principali elementi di un customer care efficace 01:50
Processi per garantire una risposta tempestiva e di qualità 01:33
Il nurturing dei clienti: fidelizzazione e creazione di relazioni durature 01:52
5 Utilizzo del call center e l'esternalizzazione 02:14
Quando e come sfruttare un call center per migliorare il customer care 00:57
I vantaggi e le considerazioni sull'outsourcing del customer care 01:17
6 Gestione delle KPI del customer care 06:41
Gratis Monitoraggio delle performance e misurazione dei risultati
01:15
Come gestire la presa in carico e la risposta alle richieste dei clienti 02:00
Esempi di gestione delle KPI 03:26
7 Utilizzare i feedback per il miglioramento continuo 06:30
Gestione delle recensioni e dei feedback 01:41
Come trasformare i feedback in opportunità di miglioramento 02:21
Esempio di gestione di recensioni negative 01:31
Stimolare recensioni e referenze 00:57
8 Software e strumenti per il customer care 10:42
Introduzione a software di terze parti come Zendesk e Intercom 01:34
Suggerimenti per l'utilizzo efficace di Zendesk 02:43
Suggerimenti per l'utilizzo efficace di Intercom 02:19
Zendesk e Intercom a confronto 01:55
Suggerimenti per la gestione della knowledge base 00:57
Analisi delle metriche e delle tendenze per valutare la brand reputation 01:14
9 L'aspetto umano del customer care 02:04
La figura del responsabile della reputazione del brand 01:10
La gestione delle risposte ai commenti e situazioni "flame" 00:54
10 Consigli finali e conclusioni 08:21
Esempi e aneddoti reali di problematiche 03:52
AI nella customer care e brand reputation 01:59
Sintesi dei principali concetti del corso e prospettive future 02:30

Dettagli

Sogni di sviluppare un servizio clienti che vada oltre il semplice risolvere problemi, ma che sorprenda positivamente i tuoi clienti, superando le loro aspettative? 

Vorresti che il tuo brand diventasse sinonimo di affidabilità e positività, un punto di riferimento nel tuo settore? 

Oggi sono qui per dirti che non solo questo è possibile, ma è un traguardo che grazie a questo corso puoi raggiungere.

Ciao, sono Elena Aloise. 

Come consulente, formatrice e trainer di comunicazione, ho maturato oltre vent'anni di esperienza nel settore call center. 

Ho avuto la fortuna di lavorare come manager e poi come imprenditrice, e per gli ultimi otto anni, ho formato migliaia di persone nelle più grandi realtà di call center italiane.

  • Oggi, in questo corso, avremo l'opportunità di esplorare insieme il mondo del customer care e della brand reputation.
  • Partiremo dalle basi, introducendo i concetti chiave e definendo i vari ruoli all'interno del processo.
  • Discuteremo l'importanza della reputazione del brand per il successo dell'azienda e vedremo come creare un'immagine aziendale positiva.
  • Affronteremo l'organizzazione e la struttura del customer care, parlando dei principali elementi che rendono un servizio efficace.
  • Vedremo come mettere in atto processi per garantire una risposta tempestiva e di qualità ai clienti, e l'importanza della fidelizzazione.
  • Ti mostrerò quando e come è utile ricorrere a un call center per migliorare il customer care e le considerazioni da fare quando si pensa all'outsourcing di questa funzione.
  • E poi, ci soffermeremo sulle KPI del customer care, sugli strumenti per monitorarle e su come interpretare i risultati.
  • Durante il corso, affronteremo anche il delicato tema della gestione delle recensioni e dei feedback, fornendo consigli su come gestire i feedback negativi in modo costruttivo.
  • Vedremo poi come trasformare i feedback in opportunità per migliorare prodotti e servizi e come incentivare i clienti a lasciare recensioni positive.
  • Infine, ti farò conoscere alcuni dei principali software e strumenti per il customer care, come Zendesk e Intercom, e ti spiegherò come monitorare sistematicamente le recensioni e le opinioni dei clienti per valutare la tua brand reputation.

Alla fine di questo corso, avrai tutte le conoscenze e gli strumenti necessari per migliorare il tuo customer care e costruire una brand reputation forte e positiva.

Se sei pronto a portare il tuo customer care al livello successivo e a costruire una reputazione di marca che riflette la vera qualità della tua azienda, allora sei nel posto giusto. 

Iniziamo subito!

Autore

Formatrice e consulente per call center e aziende commerciali, oltre che trainer di comunicazione e voice coach.

Possiede un’esperienza ventennale nel settore call center come manager prima, poi come imprenditrice.

Ha sempre vissuto l’Azienda come una palestra di vita e formazione continua.

È Official Certified FourVoiceColors Trainer, Leader dello Yoga della Risata e studiosa degli effetti dei suoni delle persone.

Da 5 anni svolge il suo lavoro di formatrice nelle più grosse realtà di call center italiane, dove ha formato migliaia di operatori sia inbound sia outbound con risultati eccezionali.

Il suo metodo “Respira Rallenta Sorridi”, basato sulla capacità di mantenere e creare uno stato emozionale positivo, è frutto della fusione di studi sulla comunicazione ed esperienza sul campo.

Un metodo efficace anche nella Gestione del Team e nel Public Speaking.

È socia-fondatrice e segretaria dell’Associazione femminile “Il Laboratorio delle Donne” dove organizza programmi formativi, guida incontri di meditazione, sessioni di Yoga della Risata e tiene corsi di comunicazione.

I suoi percorsi di coaching individuale hanno aiutato molte persone a migliorare la loro comunicazione e a ritrovare se stessi.

Potrai trovare informazioni su Elena tramite il suo sito: www.elenaaloise.it

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